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提升服务效能 全程跟踪督办

鹤城区推行政务服务“首办跟踪”机制

湖南日报·新湖南客户端5月30日讯(全媒体记者 周紫云 通讯员 杨娟 张雪芳)今天，市民李晓雯来到鹤城区政务服务大厅，办理车辆年度定期审验业务，窗口工作人员夏翊塍受理业务后，按照“首办跟踪”服务流程，及时提醒审批人员进行审批。不到半小时，李晓雯所办事项就办结。

为强化政务服务大厅管理和效能监督水平，鹤城区在“一窗式”综合受理审批改革的基础上，按照“谁受理，谁负责”的原则，在行政审批综合服务大厅实行“首办跟踪责任制”，即群众在“综合窗口”办理业务接触的第一个窗口工作人员为“首接首办员”，他们及时掌握各事项的办结时限，对受理事项进行“一对一”全环节、全流程的跟踪督办，积极与区直部门后台审批人员沟通协同，有效避免因业务量大、事务繁忙导致的审批超时情况，切实提升审批服务效率。

为进一步推动政务服务提质增效，该区全面深化“红黄牌”预警制度改革，丰富“办不成事”反映窗口服务功能，设置“政小鹤”客服，针对政务服务事项审批过程中出现的投诉个例、“红黄牌”预警、“差评”案例，进行全程跟踪督办，在此基础上，纪检监察部门强化溯源追查和严格问责问效，倒逼窗口工作人员和审批人员强化作风纪律。同时，积极发挥群众“好差评”导向作用，推动“以评促改”，形成正向激励的良性循环，持续推动政务服务水平提升。

今年来，该区政务服务大厅办理事项30万余件，法定提速率98.8%，网上可办率达100%。